Як працювати з CRM: щоденний порядок дій
CRM має показувати, що вже відбулося з клієнтом і що потрібно зробити далі. Ось зрозумілий порядок роботи для команди, яка переходить із нотаток і таблиць.
Домовтеся, що означає кожен запис
Робота з CRM починається зі спільних визначень. Контакт — це людина. Компанія об’єднує інформацію про бізнес. Заявка або лід — початковий інтерес до вашої пропозиції. Угода — конкретна можливість продажу, над якою ви працюєте. Завдання — дія, яку хтось має виконати.
Назви в різних системах відрізняються. Узгодьте їх у команді до перенесення даних. Один клієнт може мати кілька угод. Тому закриття невдалої угоди не має означати видалення клієнта та всієї історії спілкування.
У кожної заявки є відповідальний і наступна дія
Уявімо постачальника, який отримав запит із форми сайту. Це умовний приклад. Команда перевіряє, чи існує клієнт у базі, записує потребу й призначає відповідального. Менеджер планує дзвінок, після розмови додає коротку нотатку та дату наступної дії.
«Подзвонив клієнту» менш корисно, ніж «Потрібна доставка в жовтні; у вівторок надіслати специфікацію». Записуйте важливе для роботи, без зайвих чутливих даних. Якщо наступної дії немає, з’ясуйте, чи заявка ще актуальна, чи її варто закрити.
Запровадьте коротку щоденну звичку
- Починайте з прострочених і сьогоднішніх завдань, а не з перегляду всієї бази.
- Перевіряйте нові заявки та відповідальних за них.
- Після розмови записуйте результат, поки його пам’ятаєте.
- Змінюйте етап продажу лише тоді, коли виконана узгоджена умова.
- Наприкінці дня перевіряйте, чи мають активні угоди наступний крок і дату.
Це рекомендований порядок, а не вимога звітувати про кожен клік. Залишайте обов’язковими лише ті поля, які справді використовує команда. Якщо люди постійно пропускають поле, спочатку з’ясуйте причину, а не додавайте ще одне нагадування.
Не плутайте етап угоди із завданням
Етап показує стан продажу. Завдання пояснює, що робити далі. «Пропозицію надіслано» може бути етапом. «У п’ятницю зателефонувати щодо пропозиції» — це завдання. Коли їх змішують, у воронці важче орієнтуватися.
Як приклад конкретного продукту: Pipedrive дозволяє пов’язувати дзвінки й зустрічі з відповідними записами. Розташування кнопок залежить від вашої CRM. Документація про дії в Pipedrive.
Спочатку імпортуйте невелику вибірку
Збережіть недоторкану копію вихідних даних. Приберіть очевидні дублікати, узгодьте назви полів і спосіб визначення наявних клієнтів. Імпортуйте невелику вибірку та перевірте контакти, відповідальних, дати й зв’язки між записами.
Вимоги залежать від платформи. Наприклад, HubSpot окремо описує формати файлів, заголовки стовпців та ідентифікатори для оновлення записів. Перевірте актуальну інструкцію саме вашої системи. Вимоги HubSpot до імпорту.
Переглядайте процес разом із командою
Почніть з одного процесу й невеликої групи. Запитайте, які завдання важко знайти, де інформацію вводять двічі та які сповіщення ігнорують. Усуньте ці проблеми перед додаванням автоматизацій. Визначте, хто підтримує порядок у полях і доступах.
Якщо заявка має перетворитися на кошторис, замовлення й виїзд майстра, стандартної воронки продажів може бути замало. Можуть знадобитися інтеграції або індивідуальна система. Auri розробляє CRM під такі процеси. Покажіть нам один сценарій без приватних даних — обговоримо, що включити в першу версію.
Наступний крок
Розробка CRM на замовлення · Обговорити ваш процес
Як обрати CRM для малого бізнесу
CRM на замовлення чи готова: що обрати?
← Усі статті